영남연합포커스 김진우 기자 

민원인 앞뒤 다른 행정, 신뢰를 잃는 순간

-안동시 신활력플러스추진단 민원응대 논란-

안동시 신활력플러스추진단의 민원 응대 과정에서 공직기강과 행정 신뢰를 훼손할 수 있는 부적절한 언행이 있었다는 주장이 제기돼 논란이 일고 있다.

문제의 상황은 15일 오전, 지역 언론 소속 K기자가 민원 상담을 위해 추진단 사무실을 방문하면서 발생했다. K기자는 담당 직원과 간단한 질의·응답을 마친 뒤 자리를 떠났고, 이후 동행자들과 함께 차량에서 대기 중이었던 것으로 전해진다.

그러나 K기자가 현장을 떠난 직후, 추진단 내부에서 민원 내용과 관련한 보고 과정 중 부적절한 표현이 오갔다는 주장이 나왔다. 당시 한 담당 팀원이 상급자에게 상황을 설명하는 과정에서 민원인을 지칭하며 비하성 표현을 사용했고, 이 발언이 사무실 인근 주차장에 있던 민원인 측에 그대로 전달됐다는 것이다.

해당 발언은 단순한 평가나 내부 의견 개진의 범위를 넘어, 민원인을 조롱하거나 폄하하는 취지로 받아들여질 수 있는 내용이었으며, 추진단의 민원 응대 원칙에 어긋난다는 지적이 제기된다. 특히 민원인이 현장 인근에서 대기 중인 상황에서 이러한 발언이 외부로 노출됐다는 점에서, 추진단의 팀원 언행 관리와 내부 소통 방식 전반에 대한 문제 제기로 이어지고 있다.

행정은 민원 내용의 타당성 여부와 무관하게, 민원인을 비하하거나 인격적으로 평가하는 발언은 행정의 중립성과 품위를 훼손할 수 있다는 것이 법조계와 행정 전문가들의 공통된 견해다. 내부 회의나 보고 과정이라 하더라도, 민원인을 특정할 수 있는 표현이나 모욕적 언급은 징계 사유로까지 이어질 수 있다는 점에서 각별한 주의가 요구된다.

이번 사안은 단순한 말실수의 문제가 아니라, 행정조직 전반의 민원 인식 수준을 되돌아보게 한다는 지적도 나온다. 민원은 행정을 방해하는 요소가 아니라, 정책과 사업 운영의 문제점을 점검하고 보완하는 중요한 창구이기 때문이다. 특히 신활력플러스사업처럼 주민 참여와 공공 신뢰가 핵심인 사업을 담당하는 조직일수록, 민원 응대 태도는 사업 성패를 가르는 중요한 요소가 된다.

한 행정학 전문가는 “공직자는 민원인을 평가의 대상이 아닌, 행정 서비스의 주체로 인식해야 한다”며 “사적인 감정이나 편견이 섞인 언행이 반복될 경우, 조직 전체의 신뢰도에 치명적인 손상을 줄 수 있다”고 지적했다.

안동시와 신활력플러스추진단은 이번 논란과 관련해 사실관계 확인과 함께 내부 민원 응대 매뉴얼 준수 여부를 점검할 필요가 있다는 목소리가 커지고 있다. 아울러 유사 사례 재발 방지를 위한 직원 교육과 내부 소통 방식 개선도 과제로 떠오르고 있다.

행정의 신뢰는 거창한 정책이 아니라, 민원인 한 사람을 대하는 태도에서 시작된다. 공공기관의 말 한마디, 표정 하나가 시민에게는 행정 전체의 얼굴로 비춰진다는 점을 다시금 되새길 필요가 있다.